#128 [Brève] Sourire
Soyons les smileys de notre entourage
Aboutissement de plusieurs mois de travail intense en équipe, le West Data Festival s’est déroulé la semaine dernière. C’est toujours un plaisir pour les organisateurs de constater que les visiteurs sont satisfaits, que les posts positifs sur les réseaux sociaux reconnaissent la qualité et l’intérêt de l’évènement.
Il y a un post en particulier qui a attiré mon attention : “Merci Christian et merci à toute l'équipe de Laval Mayenne Technopole pour votre préparation, votre support, votre professionnalisme et ... ce qui ne gâche rien, votre sourire tout au long de cette préparation ! Bravo à tous pour cette édition, le lieu est parfait ! A bientôt.”
Le sourire, c’est une attitude de vie.
Il peut aussi être une attitude au travail et une culture d’entreprise !
Pourquoi trouvons-nous les bébés si mignons ?
Dès que nous nous intéressons à eux, ils nous gratifient d’un beau sourire. Le sourire est un des premiers gestes émotionnels des bébés. Il apparaît dès les premières semaines de leur existence.
Le sourire est aussi une des manifestations émotionnelles des plus universelles qui soient. Au-delà des cultures, le sourire est un marqueur de notre condition d’humain.
Un enfant sourit 400 fois par jour, un adulte heureux 40 fois par jour. Mais en moyenne, les adultes sourient encore moins que cela. Suivant les études, le chiffre varie, mais il peut être aussi bas que 4 fois par jour, les hommes souriant beaucoup moins que les femmes.
Pourquoi donc perdons-nous cette capacité innée de l’enfant ?
C’est Google qui a inventé le poste de “Chief Happiness Officer”, qui s’est ensuite répandu dans les startups et est apparu en Europe au milieu des années 2010. S’il faut un CHO, c’est que le bonheur et donc le sourire ne sont pas naturels en entreprise.
Le sourire est une invitation à la relation, une marque de connivence, une ouverture à l’autre, une intention positive.
Le sourire donne confiance, rassure l’interlocuteur, apaise le moment, transmet une onde positive.
Au delà de son effet positif sur les autres, le sourire est bénéfique pour celui ou celle qui l’utilise. Les études montrent que le sourire allonge la vie, évacue le stress, permet de voir l’avenir avec optimisme, libère de l’endorphine et de la sérotonine, les hormones du bonheur.
Les gens qui sourient donnent envie d’aller vers eux, sont plus beaux et plus attractifs. Ils sont plus sympathiques et paraissent même plus compétents.
Le sourire est communicatif. Il est un cadeau précieux fait à l’autre. L’abbé Pierre disait même : “Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière.”
Toutes ces facultés incroyables du sourire ne pouvaient laisser indifférents les gourous du management. Depuis les années 80, le sourire fait partie de la panoplie des outils à utiliser dans les métiers de service.
Mais que peut bien signifier une injonction à sourire ? Serait-il possible de manipuler ses émotions pour sourire en face d’un client ?
Des études montrent que “forcer” les employés à sourire peut être contre productif et crée un stress supplémentaire qui peut même entraîner un burn-out. La dissonance entre l’état émotionnel intérieur et la nécessité de montrer autre chose sur son visage est difficile à vivre1. Le sourire dans ce cas est facilement décrypté comme une tromperie et son impact est donc moindre.
Quelques années après son installation chez nous, je demandais à un entrepreneur de l’Est de la France qu’est-ce qui l’avait attiré chez nous ? Il m’a alors raconté sa première rencontre avec une salariée de l’équipe sur un salon. Il se souvenait de son sourire qui lui avait vraiment donné envie d’engager la conversation.
Le sourire est une arme efficace de la démarche commerciale. Je connais des commerciaux qui ont des visages fermés. Comment peut-on espérer convaincre quelqu’un d’engager un dialogue dans ces conditions ? A l’inverse combien de fois ai-je acheté quelque chose à une vendeuse ou un vendeur avenant, souriant et chaleureux.
Certes, la sincérité doit être de mise. Le sourire forcé se détecte de loin. Comment donc en tant qu’entrepreneur ou manager s’assurer d’avoir une équipe naturellement souriante ?
La première règle est évidemment d’embaucher des gens souriants. Pour ma part, c’est un critère de savoir-être que je place très haut dans la liste des priorités.
Avant même de penser aux futurs prospects et clients qui auront à interagir avec cette personne, je pense à la vie quotidienne de toute l’équipe. Travailler est déjà suffisamment difficile pour ne pas en plus s’infliger de cotoyer des gens qui font la tête en permanence. Je me souviens d’une personne que je croisais régulièrement chez un partenaire. Elle était en charge de l’accueil et en 10 ans, je ne lui ai jamais vu le moindre sourire. Chaque fois que j’arrivais, elle me glaçait par son simple regard. Je me suis toujours demandé comment ses collègues vivaient cela au quotidien.
La deuxième règle pour s’assurer une équipe souriante, c’est de veiller à son bien-être. Ce thème du bien-être au travail est aujourd’hui à la mode et malheureusement il est en train d’être galvaudé au fur et à mesure qu’il se théorise dans des codes de conduite à adopter.
Depuis plus de trente ans que je manage des équipes et bien avant que le concept de bien-être au travail ait été popularisé, j’ai cherché à créer les conditions d’épanouissement de chaque membre de mes équipes. Voici quelques principes qui permettent d’y arriver sans qu’il ne soit besoin d’en faire des tonnes et en gardant une simplicité toute banale :
considérer chacun, du stagiaire à l’expert senior, comme étant d’abord un être humain digne de reconnaissance et d’attention,
rester en permanence éveillé aux signaux faibles avant-coureurs d’un mal être ou d’un questionnement et offrir son écoute,
donner un travail correspondant aux qualités, compétences et attentes de chacun et adapter cela en permanence, au fur et à mesure des progrès et des évolutions individuelles, tout en expliquant comment celui-ci s’insère dans le projet plus global de l’entreprise,
fixer des objectifs clairs et rester disponible pour aider à les atteindre en cas de difficultés,
être toujours parfaitement aligné, ce qui signifie faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait,
laisser à chacun la marge de liberté qui lui convient,
vouloir en premier le bien de l’autre et sa réussite,
être soi-même souriant, d’humeur égale quelque soit les circonstances et utiliser l’humour sans modération !
En appliquant ces principes avec sincérité et du mieux que j’ai pu (je ne suis pas parfait non plus ! ), j’ai réussi dans la durée à avoir des équipes motivées, épanouies et souriantes !
Le sourire fait partie des quelques rares ingrédients que l’on peut partager sans en être appauvri ! Profitons-en !
Nous sommes prompts à utiliser des smileys dans nos emails et sur les réseaux sociaux ! Mettons la même énergie à transformer nos visages en émoticônes vivants !
La minute d’informations
Je me permets de partager ici des informations ou activités sans liens obligatoires avec le thème de l’article, mais dans lesquelles je suis impliqué.
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Depuis sa création, Laval Mayenne Technopole joue un rôle majeur dans l’accompagnement des startups. Notre mission ? Faire éclore les idées novatrices et aider au développement de leur potentiel.
Avec plusieurs décennies d'expérience dans le secteur de la réalité virtuelle, notre équipe a soutenu différents projets à fort potentiel. Nous avons vu naître et accompagné des startups dans plusieurs domaines, du secteur médical, au divertissement en passant par l’optimisation.
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Emotional labor threatens decent work: A proposal to eradicate emotional display rules, Alicia A. Grandey, Deborah Rupp, William N. Brice, 21/05/2015
Merci pour ce billet, je suis d'accord avec presque tout. J'ai tiqué sur "être soi-même souriant, d’humeur égale quelque soit les circonstances".
Le manager ne devrait-il pas être authentique avec ses collaborateurs, quitte à montrer ses vulnérabilités dans les moments difficiles ?