#136 Le pari de la vérité
Une formule gagnante : simplicité, efficacité, sens, innovation, succès, bien-être, ...
Cette semaine le gouvernement gallois a pris une décision qui si elle était suivie dans les autres pays pourrait révolutionner la vie politique.
Le gouvernement gallois s’est en effet engagé à faire voter une loi qui rendrait le mensonge illégal en politique1, car il considère le mensonge comme une menace existentielle pour la démocratie.
« Cette mesure garantira que les politiques seront tenus aux mêmes normes que les avocats et les médecins, qui ont déjà l’obligation de dire la vérité », dit Sam Fowles, un avocat et journaliste proche du gouvernement.
Après les deux campagnes électorales que nous venons de vivre, je voulais aborder le thème de la vérité. Cette nouvelle venue du Pays de Galles m’a réjoui.
Avant de commencer
Le temps de la trêve estivale est venue !
Je vous donne rendez-vous au 3 septembre pour le prochain épisode.
En attendant, je vous souhaite à toutes et tous une excellente période estivale, du repos et du ressourcement.
Et si vous êtes en mal d’”Un pas dans l’inconnu”, relisez quelques-uns des 136 numéros que vous retrouverez dans les archives.
Bonne lecture et merci encore pour vos commentaires que j’apprécie et qui me vont droit au cœur.
Il n’est pas dans mon intention d’écrire une dissertation philosophique sur le thème de la vérité en général, ni de commenter l’usage de la vérité dans le champ politique même s’il y aurait beaucoup à dire.
Je souhaite seulement aborder l’importance critique de la vérité dans les relations professionnelles, puisque c’est le thème de cette newsletter.
Deux types de vérités
Je ne me hasarde même pas à donner une définition précise de la vérité, tant cette question est une des plus complexes de la philosophie.
Je me contente ici de traiter deux grandes familles de vérités qu’on peut globalement définir ainsi :
celles qui désignent des faits objectifs et vérifiables, qui s’appuient sur une réalité partagée entre plusieurs témoins, ou encore celles qui concernent des données mesurables.
celles qui relèvent d’une pensée ou d’un sentiment et qui sont donc accessibles exclusivement à soi-même. “Comment je me sens ?” ou “qu’est-ce je pense ?” sont une fois formulées en mon fort intérieur des vérités que je peux décider de partager ou non.
Le mensonge qui est la négation consciente et intentionnelle de la vérité revêt alors aussi deux formes :
la tromperie : je sais que ce que je dis ne correspond pas à la réalité objective, mais en espérant que l’autre n’est pas en mesure de s’en rendre compte, je mens intentionnellement pour tirer un avantage de la situation ou éviter les conséquences néfastes d’un aveu de la vérité. Face à des vérités objectives, il est aussi courant qu’une personne mente par ignorance des faits. L’intentionnalité du mensonge est alors le résultat de la volonté d’apparaître sachant plutôt qu’ignorant.
la fourberie : en ne partageant pas volontairement mes sentiments ou mes pensées suite à une question, ou en partageant des sentiments et des pensées qui ne sont pas les vrais, je manifeste une attitude hypocrite. Cela se produit souvent en prenant comme excuse que “toute vérité n’est pas bonne à dire” et qu’il vaut mieux préserver les sentiments de l’autre en ne lui disant pas la vérité.
Je pose ici comme un principe de vie et plus particulièrement un principe de vie professionnelle, que dans les deux cas définis ci-dessus, il est préférable de dire la vérité.
Chacun pourra toujours trouver une situation d’exception où dans un premier temps, le mensonge semble avantageux, mais pour ma part, je préfère parier que dans le long terme, la vérité l’emporte toujours.
Prenons quelques situations de la vie professionnelle pour illustrer les avantages indiscutables de la vérité.
La vérité avec le client
Nous avons toutes et tous expérimenté le mensonge d’un fournisseur sur la qualité, le délai, les performances de son produit, ou même le prix. Lorsque nous conscientisons cette tromperie, les sentiments vont de la colère à la honte de s’être fait berné, en passant par la perte de confiance et peut-être l’envie de se venger.
Dans tous les cas, tromper un client ne produit strictement rien de positif pour l’avenir et conduit presque systématiquement à la perte de celui-ci.
Alors que les conséquences du mensonge dans la relation client sont évidentes, il semble pourtant que certaines entreprises continuent de le pratiquer. Les raisons sont nombreuses :
l’absence de valeurs affirmées dans l’entreprise : si la vérité n’est pas une valeur portée, affirmée et pratiquée haut et fort par les dirigeants, il est évident que les salariés vont agir selon leur propre référentiel de valeurs. Ceux qui sont habitués à titre personnel à mentir vont continuer à le faire au nom de l’entreprise pour se protéger d’une erreur, ou éviter la confrontation avec le client.
l’intolérance à l’erreur : l’erreur est humaine, et apparaît toujours à un moment ou un autre, quelle que soit la qualité du process mis en place. Si l’erreur n’est pas tolérée par la hiérarchie, les salariés vont chercher à se protéger et le mensonge apparaît alors comme la voie privilégiée.
la politique de la terre brûlée : certaines entreprises construisent leur succès sur la tromperie et la fuite en avant. Elles ne cherchent nullement à fidéliser des clients et à développer des relations de long terme. Elles cherchent seulement à maximiser le profit immédiat en faisant des coups et en piégeant autant de nouveaux clients que possible. Comme la loi n’est malheureusement pas assez sévère avec ce type de comportements, ces entreprises prospèrent et entretiennent l’illusion que le mensonge est un outil marketing efficace.
La vérité choisie comme valeur fondamentale apportera toujours des effets bénéfiques à long terme sur la relation client-entreprise en développant la confiance et la transparence, et de ce fait la fidélité du client et potentiellement sa capacité à être prescripteur. La vérité se traduit directement dans le chiffre d’affaires.
La vérité avec les partenaires
Je vois parfois des entreprises qui ne communiquent pas avec leurs partenaires (banquiers ou investisseurs par exemple) quand la situation se met à aller moins bien.
Certaines vont jusqu’à faire l’autruche, ne pas répondre aux emails ou aux appels téléphoniques.
Ces réflexes puérils relèvent plus du comportement de l’enfant qui a raté sa dictée et cherche à cacher sa note à ses parents, que de l’adulte responsable qui veut sauver son entreprise.
Lorsqu’enfin, il est démasqué, il est courant que ce même entrepreneur cherche à blâmer quelqu’un d’autre plutôt que d’admettre sa propre défaillance. Il accuse alors faussement tel ou tel intermédiaire, ou omet de présenter sa propre responsabilité dans la situation.
Admettre la réalité telle qu’elle est et non telle qu’on voudrait qu’elle soit est un marqueur de la maturité. Reconnaître sa part de responsabilité dans une situation est un début de résolution du problème. Affronter la vérité en face est le début du chemin de la progression.
Contrairement à ce qui est craint par celles et ceux qui n’osent pas partager une vérité gênante, pour des raisons qu’il faut sans doute chercher dans les erreurs éducatives qu’ils ont subies dans leur enfance, la réaction de partenaires business sérieux et responsables à l’annonce d’une mauvaise nouvelle est toujours beaucoup plus positive qu’attendue.
Qui ayant confié son argent à un entrepreneur sérieux, va mal réagir en apprenant une erreur de la part de celui-ci ? Vu que son argent est en jeu, il sera preneur d’apprendre la nouvelle le plus tôt possible afin d’avoir encore le temps de réagir, et il sera toujours beaucoup plus utile et efficace pour cet investisseur de chercher à aider l’entrepreneur en difficulté que de l’enfoncer au risque de tout perdre.
J’ai actuellement une entreprise qui ne paye pas ses charges pour le bureau qu’elle occupe à la pépinière et qui ne donne aucun signe de vie malgré les nombreux emails et messages téléphoniques que nous lui avons envoyés. Après quelques mois, je suis beaucoup moins bien disposé à son égard, que si le chef d’entreprise était venu dès le début exposer ses difficultés.
La négation de la vérité, ou le simple mensonge pour donner une explication qui n’est pas bonne lorsqu’on a un problème à dissimuler est tout simplement idiot.
Beaucoup mentent par peur des conséquences qu’ils imaginent venant de la part de ceux qui apprendraient la vérité. Nous venons de voir que ces craintes sont infondées dans la plupart des cas. Dans les rares exceptions où celui qui apprend la nouvelle a effectivement une réaction négative et souvent violente, il faut se dire que ce n’est qu’un mauvais moment à passer et que de toute façon il s’en serait rendu compte un jour ou l’autre et que plus elle est tardive, plus sa réaction sera explosive. Comme toujours dans les relations toxiques, la mauvaise réaction est à mettre au passif de celui ou celle qui réagit mal et non au passif de celui ou celle qui avoue le plus honnêtement possible son erreur.
L’orgueil est une raison encore pire de mentir suite à une erreur. Quelle image totalement erronée de soi-même faut-il avoir pour se croire à l’abri des erreurs et une fois que celle-ci survient penser que la cacher protègera durablement son image ?
Les entrepreneurs humbles et reconnaissant facilement leurs erreurs récoltent dans le long terme les fruits de leur attitude. Ils apparaissent plus sympathiques, apprennent beaucoup plus vite, inspirent la confiance et fidélisent autour d’eux une équipe plus créative et portée sur la prise de risques.
Un pitch de levée de fonds par exemple n’est pas un examen où il faut chercher à répondre à toutes les questions de façon correcte. Rien ne sert de mentir si on ne connaît pas tel ou tel chiffre ou de faire croire qu’on a déjà des prospects prêts à signer si ce n’est pas le cas. Convaincre un investisseur demande d’être le plus vrai possible pour embarquer sa confiance. Tout avis positif de sa part obtenu suite à une tromperie est un virus qui va se développer et bientôt rendre malade la relation.
La vérité dans les relations partenariales est un signe de maturité hautement valorisé par les gens sérieux et professionnels. Au delà d’être puéril, le mensonge est une attitude d’amateur vite repérée qui disqualifie son auteur.
La vérité au sein de l’entreprise
Troisième pilier des relations professionnelles, la relation au sein même de l’entreprise est encore plus sensible à la vérité.
La vérité entre les managers et les employés, entre les employés entre eux et entre les dirigeants et leurs équipes est un ciment très puissant pour garantir la solidité d’une entreprise.
La vérité engendre la confiance. La confiance développe la coopération et favorise la prise de risque. La coopération et la prise de risque génèrent la performance.
En étant transparent sur la situation de l’entreprise quand elle va bien mais aussi quand elle va mal, le patron partage ses succès et ses difficultés. S’il a su créer un esprit de corps, il pourra compter sur l’aide de son équipe quand les choses iront moins bien et il saura aussi partager le bonheur des réussites collectives.
En étant capable de faire un retour vrai et sincère à son équipier, le manager favorise la motivation et la progression de celui-ci. Être vrai dans une appréciation positive ou négative demande beaucoup de qualités. Être vrai, ce n’est pas brancher son cerveau sur sa bouche et ouvrir les vannes. Être vrai demande d’abord d’avoir attentivement observé, écouté, analysé et réfléchi à la situation. Être vrai inclut la bienveillance d’intention (vouloir sincèrement le bien de l’autre) et la prise en compte de la sensibilité particulière de l’interlocuteur. Être vrai c’est admettre qu’on peut avoir tort et le faire savoir. Être vrai demande du courage là où l’hypocrisie est la voie de la facilité. Mais être vrai est tellement gratifiant et procure de vrais moments d’intense communion qui font vibrer celui ou celle qui a une vraie passion pour le management.
La vérité au quotidien au sein d’une équipe est un facteur évident de simplicité et de fluidité. Inutile de se demander si l’information récupérée est vraie, pas la peine de se méfier d’un tel ou d’une telle qui a l’habitude de mentir. Lorsqu’un vrai problème survient, inutile de suspecter la duplicité ou le mensonge. La confiance est un confort reposant qui participe au bien-être au travail tant recherché de nos jours.
Instaurer un climat favorisant la vérité entre les employés contribue grandement au sens du travail et au calme dans l’entreprise. Ceci passe par une exemplarité sans faille des dirigeants, une affirmation explicite de la valeur “vérité”, une réprobation sans exception des cas déviants, une mise en avant des bienfaits collectifs de la vérité, une tolérance intelligente de l’erreur, un feedback bienveillant régulier pour chaque employé.
La vérité avec soi-même
Qui ne s’est jamais menti à soi-même ?
Se mentir à soi-même est la forme la plus sophistiquée du mensonge. En théorie, ce mensonge est impossible : connaissant la vérité, comment puis-je me persuader du contraire et y croire ?
Le mensonge à soi-même demande un effort et une volonté supérieure que le mensonge à autrui. Une fois le mensonge à autrui exprimé, il devient une pseudo réalité jusqu’à ce qu’il soit démasqué. Cela peut prendre un certain temps et bien souvent cette pseudo réalité s’installe pour finir par devenir une réalité, d’où le danger pernicieux du mensonge.
Dans le cas d’un mensonge à soi-même, l’effort doit être permanent pour le maintenir en vie. Il faut à chaque instant, au détour de chaque pensée, mettre un mouchoir sur la réalité, nier ostensiblement une évidence pourtant bien présente.
Je vois tant d’entrepreneurs pourtant intelligents et censés, qui a un point de leur aventure refusent de voir la réalité en face : abandonner un projet qui ne fonctionne pas, déposer le bilan d’une entreprise exsangue, changer de stratégie commerciale, se séparer d’un collaborateur toxique, remplacer un fournisseur défaillant, … sont autant de décisions objectives à prendre que certains refusent par peur de l’échec, par orgueil de ne pas admettre leur erreur, par incapacité à voir comment faire autrement ou par simple fatigue. Cette incroyable faculté que nous avons tous à faire l’autruche et nous mentir à nous-mêmes est certainement la plus grande cause d’échec et par conséquence la plus grande cause de déprime ou même de dépression.
Construire pour nous-mêmes une “vérité alternative” comme on dit aujourd’hui, est un piège que nous pouvons nous tendre. Ce confort artificiel du cocon douillet ne dure qu’un temps et la sortie n’est que plus douloureuse car la réalité gagne toujours sur la fiction.
Nous en sommes toutes et tous victimes à un moment ou un autre. Comment faire pour l’éviter ?
La solution la plus simple que je connaisse est assurément le regard extérieur que ce soit lors d’un partage entre pairs, pendant une séance de coaching, au travers du mentorat, via l’accompagnement, ou parfois même au cours d’une thérapie.
Après plus de 20 ans de pratique de l’accompagnement d’entrepreneurs, je suis encore parfois surpris de la facilité avec laquelle on peut lire une situation en étant à l’extérieur et de l’aveuglement que la personne a réussi à créer autour de celle-ci. Il n’y a donc aucune gloire à aider quelqu’un à réfléchir pour lui faire prendre conscience qu’il ou elle se ment à soi-même. C’est seulement une main tendue.
Quelqu’un d’honnête va pouvoir en une ou deux séances admettre qu’il se voile la face et en tirer les conséquences, et trouver par lui-même comment avancer en vérité. Bien sûr cela ne marche pas à tous les coups et certains préfèreront rester dans leur mensonge. C’est toujours triste, car généralement cela se finit mal.
Une autre façon de sortir du mensonge à soi-même qui demande un peu plus de discipline et d’expérience est la lecture méditative d’ouvrages de référence. Le papier véhicule l’opinion, le point de vue et le questionnement d’un auteur qui prend le rôle du coach ou du mentor, à condition que notre esprit se prête au jeu et se laisse questionner dans une posture méditative.
La vérité collective d’une situation
Une variante plus subtile du mensonge à soi-même est le mensonge d’un groupe envers lui-même. Ce phénomène très répandu dans les entreprises et les administrations est parfaitement délétère.
Le meilleur exemple est la fameuse réunion d’équipe du lundi matin où personne n’a envie d’aller, dont tout le monde est persuadé qu’elle ne sert à rien, dont tout le monde a oublié depuis quand elle existe et qui pourtant continue inexorablement de se répéter, engloutissant dans sa boulimie délirante les nouveaux arrivants pleins d’énergie.
Cette négation collective de la vérité qu’on retrouve à de nombreux endroits dans une entreprise (depuis l’usage d’un formulaire suranné jusqu’à la répétition indéfinie d’une procédure dont plus personne ne comprend le sens) relève du manque de courage individuel de chaque personne qui n’ose pas briser le tabou de peur d’apparaître comme l’empêcheur de tourner en rond. Chacun espère secrètement que quelqu’un d’autre va oser !
Paradoxalement et pour être souvent celui qui ose, une fois l’abcès crevé, il se trouve presque toujours quelques hypocrites pour tenter de sauver les meubles et justifier l’injustifiable. S’ils parlent assez forts, ils réussissent souvent à fédérer à nouveau le groupe autour d’eux en une sorte de réflexe grégaire, et celui ou celle qui a brisé l’omerta au lieu d’apparaître comme un sauveur finit comme une brebis galeuse.
Ces mensonges de groupes sont des marqueurs puissants d’organisations averses au changement et peu efficaces.
Il n’y a malheureusement pas de recettes miracle pour en sortir, sinon il y a longtemps que la dette de l’état serait résorbée, ou que les grandes entreprises seraient efficaces dans l’innovation. Le challenge de lutter contre le mensonge de groupe est encore bien plus difficile que celui de s’attaquer au mensonge envers soi-même.
La seule approche concrète que je vois sera de s’attaquer méthodiquement à chaque mensonge et de réformer chaque pratique en utilisant une méthode adaptée. Dans UPI#7, j’illustre cette approche pour un cas précis. De proche en proche, les gens commenceront à comprendre l’intérêt qu’il y a à déconstruire les mensonges et y prendront goût jusqu’à ce que la culture complète de l’organisation change et mette la vérité au centre du jeu.
Le pari gagnant de la vérité
Les esprits chagrins, les contradicteurs par principe et les philosophes occasionnels trouveront c’est certain mille arguments pour justifier que dans telle ou telle situation, la vérité n’est pas la meilleure solution. Je ne cherche pas à le nier.
Comme Pascal et son pari de la foi, je fais ici le pari que la vérité procure plus d’avantages que d’inconvénients, qu’elle crée plus de bien que de mal et qu’elle génère plus de succès que d’échec.
Plutôt que de peser dans chaque situation le pour et le contre de la vérité, de la demie-vérité, ou du mensonge caractérisé, j’ai choisi une fois pour toute mon camp. Telle une martingale du joueur de loto, j’applique immuablement cette règle de choisir en toute circonstance le camp de la vérité. Attention, je ne suis pas un saint, et il m’arrive aussi de me faire piéger. Je ne mets pas longtemps à le regretter.
La vérité procure un tel repos, simplifie tellement les relations, solutionne tellement de problèmes que le jeu en vaut vraiment la chandelle.
Je me prends à rêver d’entreprises où plus personne ne mentirait, de dirigeants politiques qui seraient de fervents adeptes de la vérité. Le monde aurait bien meilleure allure et beaucoup de problèmes seraient définitivement résolus.
Comme nous ne pouvons changer les autres, commençons par nous-mêmes.
Le Pays de Galles s’engage à punir les politiciens qui mentent, G. Polledri, Huffpost, 3/7/2024