#33 Savoir dire merci

les bénéfices de la gratitude au travail sont immenses

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Une étude britannique récente suggère de ne plus envoyer d’emails de remerciements pour préserver la planète !! Dire merci serait donc polluant et il vaudrait mieux s’en passer!!

Outre la rigueur scientifique toute relative de ce genre de calcul qui en rend contestable les résultats, la conclusion que certains en tirent est inacceptable pour moi.

Exprimer sa gratitude est le fondement d’une relation saine, mais aussi le moteur d’un épanouissement personnel. Que ce soit dans les relations familiales, amicales ou professionnelles, la gratitude doit être un sanctuaire préservé.

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Dire merci ne se réduit pas à la politesse

Merci appartient au registre de la politesse, qui est un code formel de bonne conduite entre les personnes, permettant de préserver en toutes circonstances les apparences de la cordialité.

Ce merci là ne m’intéresse pas. Tout comme le “Bonjour, çà va?” prononcé en regardant ailleurs n’attend pas de réponse, le merci automatique dit en pensant au mieux à autre chose, et au pire en pensant le contraire, n’est pas de la gratitude et ne suffit pas à créer une quelconque relation positive et enrichissante.

Le merci dont je veux parler est une expression sincère et émue de la gratitude envers une personne pour ce qu’elle est et ce qu’elle fait.

Le merci dont je veux parler est celui qui reconnait avec humilité la dépendance envers l’autre, et la nécessité de coopérer pour réussir.

Le merci dont je veux parler est celui qui construit l’autre et augmente sa confiance en lui.

Dire merci doit être explicite

Lorsque je lis une thèse, un rapport de stage ou un rapport parlementaire, la première chose que je regarde, c’est la section des remerciements. Dans 90% des cas, j’ai la déception de constater que les auteurs se sont contentés des formules convenues habituelles, dénuées d’émotions et d’originalité. Les remerciements restent dans le registre de la politesse, et sont juste ignorés par la plupart des lecteurs.

J’ai passé plusieurs jours à rédiger les 5 pages de remerciements de ma thèse. Je voulais absolument exprimer concrètement et précisément ce que chaque personne avait apporté à ce projet collectif. En seulement quelques mots, il fallait cristalliser à la fois la compétence professionnelle et les qualités personnelles de chaque personne qui m’avaient permis de réussir ma recherche.

Si quelqu’un a fait un effort particulier sur la finition et la précision d’un travail, il sera surement un peu déçu si vous dites simplement merci. Même si vous ajoutez “merci d’avoir respecté le délais”, ce ne sera pas suffisant, car la personne ne se sentira pas reconnue là où elle a mis son cœur à bien faire.

Dire merci, c’est avant tout identifier la contribution précise de la personne gratifiée. Il est essentiel aussi de qualifier avec des mots justes la façon dont le travail a été réalisé. Un merci général et vague aura beaucoup moins de sens et d’impact positif.

Dire merci c’est être attentif aux autres

Vous en avez marre des mercis insipides et vous voulez être plus précis, plus original, plus juste. Il va vous en coûter de devenir beaucoup plus attentif.

Vous pensez peut-être qu’il est déjà suffisamment difficile de rester concentré sur son propre travail, il va falloir maintenant se mettre à l’écoute des autres, être sensible à l’expression de leur émotions, remarquer les signaux faibles de leur comportement, comprendre leurs passions et leurs efforts, noter leurs progrès et leurs frustrations.

En développant cette sensibilité, vous allez progressivement porter un regard différent sur le travail de vos collègues, employés ou partenaires. Comme l’œil s’habitue à l’obscurité et distingue progressivement de plus en plus de détails, vous allez progressivement mieux comprendre l’apport particulier de chacun autour de vous et noter l’unicité et la spécificité de sa contribution. Le monde passera alors du noir et blanc à la couleur et la collaboration au travail deviendra un plaisir et non une simple nécessité.

Observer attentivement, entraîner son œil à voir les détails permet d’apprécier la juste contribution de chaque collaborateur, de mieux évaluer son potentiel, et en conséquence de mieux reconnaître son travail.

Dire merci procure des émotions fortes

Pourquoi est-il si difficile de verbaliser explicitement et de façon précise la gratitude envers un collègue, ou un membre de son équipe?

Parce que cela procure énormément d’émotions à celui qui reçoit la gratitude, tout autant qu’à celui qui l’exprime. Et les émotions en entreprise, c’est malheureusement souvent tabou.

Essayez pourtant si vous ne l’avez jamais fait de dire très sincèrement à quelqu’un des paroles positives, de façon développée et précise. Vous verrez alors la personne en face rougir et ses yeux devenir humides. L’émotion dégagée vous atteindra et à votre tour, vous ressentirez un resserrement dans la gorge, dans le ventre et souvent aussi les larmes monteront. C’est un moment très fort qui renforce la relation et construit celui qui reçoit et celui qui donne. Chacun éprouve du plaisir et grandit en confiance.

Pourquoi se priverait-on en entreprise de tels moments forts? Pourquoi, du moment qu’il s’agit d’une relation professionnelle, devrions-nous rester froids et distants, en cherchant à ressembler à des robots?

Exprimer sincèrement, ouvertement et précisément sa gratitude n’induit que des émotions positives et ne peut avoir que des conséquences positives pour tout le monde. Il est urgent d’en user.

Dire merci en toutes circonstances

Les employés font leur travail et sont payés pour cela. Les fournisseurs œuvrent dans le cadre d’une commande et sont ensuite payés pour leur contribution.

Ce n’est pas parce que les relations professionnelles et commerciales sont des transactions contractuelles, qu’il ne serait pas nécessaire de dire merci, sous prétexte que la contrepartie de l’effort est rémunérée.

Si vous partez de l’idée que quelque chose est un dû, vous ne serez pas en mesure d’exprimer de la gratitude et progressivement vous penserez que tout vous est dû.

Les employés sont payés, mais libres. Lorsqu’ils mettent tout leur cœur à l’ouvrage, lorsqu’ils font preuve d’inventivité, lorsqu’ils produisent un effort supplémentaire, cela ne résulte d’aucune obligation, mais d’une décision volontaire de leur part.

Dans l’attitude de gratitude, rien n’est dû. Tout ce qui arrive doit être pris comme une faveur, et à ce titre faire l’objet d’un remerciement.

Dire merci est vertueux

Comme souvent dans les relations humaines, la gratitude est contagieuse. Dire merci de façon consistante et répétée, induit progressivement chez les autres un comportement identique.

Ce type de comportement mimétique, expliqué par les neuropsychologues à l’aide des neurones miroirs, va donc se propager petit à petit au sein d’une équipe pour devenir un élément de la culture de l’entreprise.

L’attitude de gratitude fait l’objet d’études scientifiques sérieuses depuis les années 1990. Robert Emmons, chercheur à l’Université californienne Davis a montré grâce à des expériences que la gratitude influait positivement sur le sentiment de bien-être.

D’autres études scientifiques montrent aussi des impacts positifs sur la dépression, l’anxiété, la confiance en soi, le soutien des autres, l’optimisme, le sommeil, la pression artérielle, et la santé en général. Sur le plan professionnel, la gratitude augmente l’efficacité managériale, améliore la capacité de décision, réduit le turnover des équipes et le stress.

Contrairement aux médicaments, la gratitude n’a que des effets bénéfiques et aucun effet secondaire!

Accepter le merci pour dire merci

Lorsqu’un merci est exprimé avec détail et précision, il faut savoir l’accepter et le recevoir positivement. N’ayant sans doute pas eu l’occasion d’être la cible de compliments dans leur enfance, certaines personnes ont du mal à en recevoir à l’âge adulte et dans le milieu professionnel. Pour elles, cela peut s’avérer surprenant, suspect ou même émotionnellement difficile à supporter.

Il est pourtant essentiel de savoir accepter un compliment et un remerciement, sans tout de suite imaginer que quelque chose se cache derrière. Il faut savoir prendre un retour positif pour ce qu’il est, et l’utiliser pour remplir sa boite de confiance (voir “Un pas dans l’inconnu #25”).

En étant réceptif aux compliments et à la gratitude, nous pouvons en ressentir les effets bénéfiques. Ce bien-être va nous encourager à remercier les autres et leur transmettre ainsi des ondes positives qui leur permettront à leur tour de transmettre à d’autres. La chaîne vertueuse ainsi créée est appelée à porter des fruits pendant longtemps.

A quelle occasion dire merci?

Si vous n’avez pas l’habitude de dire merci au travail, au-delà du merci de politesse, comment faire pour commencer à exercer le merci de gratitude? Dans quelles circonstances et à quelle occasion le faire? Voici quelques conseils et exemples:

• Soyez attentifs aux autres et notez chaque jour 3 attitudes ou actions positives de vos collègues

• Dans la semaine, à la pause café, ou au déjeuner, dites merci en étant précis et explicite à une des personnes pour lesquelles vous avez noté quelque chose de positif. Vous pouvez par exemple dire: “Mardi, j’ai remarqué que pendant notre réunion de projet, tu avais suggéré une approche qui a vraiment débloqué la situation. Je ne pense pas que nous aurions pu réussir aussi bien sans toi. J’apprécie vraiment tes qualités d’analyse et ta capacité à voir des solutions dans les situations compliquées. Merci de nous faire profiter de ce talent.”

• Lorsque quelqu’un vous a aidé, vous a dit quelque chose de sympathique, a eu un échange constructif avec vous, vous pouvez lui envoyer un mail le soir même ou le lendemain, en le remerciant pour cela et en lui disant que vous avez apprécié son attitude.

• A la fin d’une action réussie par un de vos collaborateurs, envoyez un message ou prenez une minute dans son bureau pour lui exprimer votre gratitude en précisant ce que vous avez particulièrement apprécié dans sa contribution.

• L’entretien annuel est aussi un moment important, certes beaucoup plus solennel, pour exprimer sa gratitude en tant que manager, mais aussi en tant que salarié envers son manager. Vous pouvez remercier pour des choses très précises, mêmes anecdotiques, si elles ont eu une importance à ce moment-là. Il m’arrive souvent qu’on me remercie pour quelque chose que j’ai dit ou fait, que j’ai parfois oublié, et qui a eu un impact beaucoup plus important que j’avais imaginé.

• Dans “Un pas dans l’inconnu #2”, j’ai donné un exemple d’une lettre de remerciement à mon équipe envoyée au moment des vœux annuels. Ce message était adressé à tous, mais était précis et varié dans l’objet du remerciement. Chacune et chacun pouvait donc s’y reconnaître.

La gratitude, c’est comme la musculation, il faut pratiquer! Au début, vous vous sentirez un peu gêné, emprunté et mal à l’aise. Il pourrait même arriver que vous soyez maladroit et que cela provoque des réactions inattendues chez l’autre. C’est le métier qui rentre. Persévérez et cela deviendra de plus en plus facile et naturel.

Le seul merci qu’il faut manipuler avec grande précaution est le “merci de bien vouloir faire ….”, qui est une injonction beaucoup plus qu’une expression de gratitude! A part cela, vous pouvez abuser du Merci, il ne s’use pas!

Même quand vous pensez avoir réussi seule ou seul, sachez que la gratitude reste la bonne attitude. Dans une vidéo très bien faite, Derek Muller, un blogueur scientifique montre comment le succès dépend beaucoup de la chance, c’est-à-dire de circonstances extérieures indépendantes de vos efforts ou de vos talents. Sachez alors être reconnaissant pour ces circonstances!

Merci de m’avoir lu jusqu’à ce point!

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Pour aller plus loin

• 34 vidéos sur la puissance de la gratitude (en anglais)

• Counting Blessings Versus Burdens: An Experimental Investigation of Gratitude and Subjective Well-Being in Daily Life, un article de Robert Emmons où il détaille des expériences mettant en avant les bienfaits de la gratitude sur le bien-être.

• 28 Benefits of Gratitude & Most Significant Research Findings

• les livres de Florence Servan-Schreiber, la spécialiste française de la gratitude